We hebben opnieuw een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd en de uitkomst daarvan gaf ons belangrijke inzichten in de wensen van onze klanten. Uiteraard realiseren we ons dat je niet staat te springen om tot in detail te lezen wat er dan allemaal precies voor resultaten naar voren kwamen. Daarom houden we het kort en krachtig.
Leermoment tweepuntnul
We leveren veel informatie en dat wordt gewaardeerd. Waar wel vraag naar is, is een overzicht van periodieke gebruiksgegevens. Een mooi gegeven, want voordat we wisten dat dit uit het klanttevredenheidsonderzoek zou komen, waren we al bezig met de inrichting van maandelijkse rapportages. Concreet geven deze rapportages meer inzicht in gebruiksgegevens en dat op continue basis. Denk aan zaken als hoeveel signalen zijn er afgegeven, hoeveel matches zijn er, hoe ziet het verleden van de betrokken jongere eruit etc. En vanuit die informatie kun je dan, bijvoorbeeld vanuit het management, weer actief sturen op gestelde doelen. Waar we verder actief op inzetten is de manier waarop we de hulpverlenershistorie in beeld brengen. Deze data presenteren we op een visuele manier, dus zonder ellenlange lappen tekst.
Op de werkvloer
In praktijk betekent het dat een hulpverlener snel en gemakkelijk kan zien wie er al betrokken is bij een bepaald gezin. Dit kan onder meer door een overzichtelijke tijdlijn die we toevoegen aan onze tools. Op deze tijdlijn worden relevante gebeurtenissen getoond. Een hulpverlener ziet daardoor voortaan in één oogopslag bijvoorbeeld waar en hoe lang een jongere bij een bepaalde instantie onder behandeling is of is geweest. We zetten, naast de inzage die we geven, heel bewust in op het primaire proces en de inhoud daarvan. Allemaal met als doel om de hulpverlener, en dús de de betrokken jongere, zo optimaal mogelijk te helpen. Zo lopen we ook zeer regelmatig rond op de werkvloer, omdat dit actief helpt om onze dienstverlening nog verder te verbeteren.
De beoordeling
Wij helpen de hulpverlener helpen en leveren tegelijkertijd alle relevante data die het management nodig heeft om op de juiste manier te sturen. Dat deden we. Dat doen we. En dat blijven we doen. Alleen dan steeds scherper, beter en meer toegespitst op wat de klant wil. En hoe klanten ons beoordeelden? Meer dan 90% van de klanten geeft ons een goed tot zeer goed. En daar zijn we stiekem best een beetje trots op…