Je leest het tegenwoordig overal: wij zetten de klant centráál. Of de cliënt. Of het kind, of de consument. Een interessante beweging vind ik het, want wat deed je dan met je klant vóórdat je besloot deze centraal te zetten? Vanuit die visie durf ik te stellen dat wij de klant niet zo bewust centraal zetten: dat gebeurt namelijk vanzelf. We ontlenen ons bestaansrecht immers aan klanten, dus hoezó zouden we deze al sinds Thorax bestaat überhaupt níét centraal kunnen zetten… Het is net als met hulpverleners: zij zijn er gewoon voor hun cliënten, zoals wij er, weliswaar vanuit de IT-kant, weer voor hen zijn.

Stel je kwetsbaar op

Onlangs hebben we een klanttevredenheidsonderzoek gehouden waarin we onze klanten de hemd van het lijf vroegen: hoe tevreden bent u in het algemeen over Thorax? Wat vindt u van onze medewerkers? En onze producten en diensten? En natuurlijk, dat is bést spannend, want je stelt je als organisatie best kwetsbaar op door zo gericht naar je eigen functioneren te vragen. Maar ik geloof heel erg in het aangaan van het gesprek, ook als de boodschap wat minder positief zou zijn. Ik zie het om me heen overigens nog té weinig gebeuren, vooral bij grotere organisaties: zij stellen met regelmaat hun eigen organisatie centraal in plaats van écht de belangen van de cliënt voorop te stellen.

Drie maal P is scheepsrecht

Binnen Thorax hanteren we de 3 P’s. Dit staat voor persoonlijk, passend en praktisch. Vertaald naar de praktijk wil het zoveel zeggen als we staan dichtbij onze klanten (persoonlijk), want doordat we dichtbij staan, bouwen we een band, leren we elkaar kennen en kunnen we passend helpen, bijvoorbeeld door een perfect passende koppeling te bouwen. En praktisch, staat dan weer voor de concrete oplossing die we bieden. Hoe dichter je bij iemand staat, hoe passender je iemand kunt helpen, hoe beter de praktische oplossing wat mij betreft.

Zet de klant niet centraal, maar neem hem serieus

Met gepaste trots kan ik melden dat de resultaten van ons klanttevredenheidsonderzoek positief uitkomen: klanten gaven over de gehele linie aan tevreden tot zeer tevreden te zijn. Het moge duidelijk zijn: we hebben geen klanttevredenheidsonderzoek gehouden om de klant centráál te zetten, maar juist om te ontdekken of de klant inderdaad vindt dat we op de goede weg zijn… En dat is toch nét even een andere insteek wat mij betreft.

Hartelijke groet,

Bertil Brandse