Klanten verwachten vaak dat we gewoon doen wat afgesproken is, logisch ook. Maar van doen wat je is gevraagd, wordt de wereld niets mooier. Hoe voeg je als bedrijf maximale waarde toe? En wat merk je hiervan als klant?

Mijn vrouw en ik gingen laatst een keuken bestellen. We wisten precies hoe we het wilden hebben. Het was eigenlijk alleen nog maar een kwestie van bestellen. In plaats van dat de keukenboer deed wat wij vroegen, vroeg hij wat wij deden. Hoe we de keuken het meest gebruikten? Zou het niet makkelijker zijn om dat ene kastje dan op één stap lopen te hebben in plaats van de drie stappen in ons plan? Waarom we voor een fornuis tegen de wand kozen? Op de meeste vragen hadden we niet direct een antwoord. Vrijwel alle keuzes hadden we gemaakt op basis van wat we kenden en gewend waren.

In mijn werk als projectmanager voor IT-oplossingen binnen het sociale domein heb ik regelmatig dezelfde situatie aan de hand. Als de offerte eenmaal binnen is verwacht de klant vaak dat we gewoon doen wat afgesproken is en ons melden als de klus geklaard is. Ze rekenen er niet op dat we gedurende het hele proces in gesprek blijven en vragen blijven stellen waarom ze het doen zoals ze het doen. Toch is dat waar het naar mijn mening allemaal om draait. Het gaat erom je in te leven in en samen te werken met je klant, je kwaliteiten en expertise aan te spreken en daarmee mogelijkheden en perspectief te bieden waar de klant nog niet aan gedacht had.

Onze hoofdvraag is altijd: Hoe kunnen we het werk van de hulpverleners (en hun cliënten) zo makkelijk en aantrekkelijk mogelijk maken? Dat doen we dat door de administratieve rompslomp te minimaliseren zodat er tijd vrij komt voor de kerntaken. Elke instelling werkt op een specifieke manier en heeft zijn eigen voorkeur van werkproces. Door in gesprek te blijven kunnen we maatwerk leveren en maximale waarde toevoegen.

Zo koken wij nu dus midden in de kamer. Tijdens het kokkerellen kunnen we een gesprek voeren met mensen aan de eettafel. Wel zo gezellig. We hebben geen grote afzuigkap maar een downdrafter. Dat is een afzuigsysteem dat achter de kookplaat is verwerkt en een stukje omhoog komt op het moment dat je kookt. Ik wist niet eens dat het bestond toen ik de keukenzaak in liep en heb ook geen idee hoe het systeem in elkaar zit. Dat is ook niet belangrijk. Het enige dat telt is dat we nu optimaal van de keuken genieten. Het is het verschil tussen de keuken die je wilde en de keuken die je wenste. En zo hoort een goede ICT-oplossing ook te zijn.