In welke rol je ook bij een bedrijf actief bent: klanttevredenheid, klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn dan thema’s waar je mee te maken hebt. Als medewerker van THORAX, maar ook als radiomaker, als visverkoper, als hoofd van het gezin en als vrijwilliger bij de lokale voetbalclub probeer je er alles aan te doen om de klant (of hoe zijn consumerende rol ook heet) tevreden te houden of te krijgen. “{naam} doet aan klantenbinding” is een uitspraak die je -met name in de sportjournalistiek- vaak tegenkomt. De praktijk blijkt echter soms anders.

Recent zijn we bij THORAX de strijd aangegaan met alle postverzenders die ons nog steeds corresponderen op ons bezoekadres in plaats van ons postadres. Soms veroorzaakt door slordigheid van onszelf, soms door onbedachtzaamheid bij anderen. Kan gebeuren, maar als mens wil je het liefst één centraal ontvangpunt hebben. Dat betekent dus dat je wat moet gaan rondbellen.

Zo trof ik vorige week een acquisitie-folder aan in onze ‘bezoekadres-brievenbus’ van een IT-koelingssysteem-bedrijf. Ik mocht ze bellen en, enthousiast als ik ben, doe ik dat dan ook gelijk. Een lekker verzetje. Naast klantvriendelijk, moet je zo nu en dan ook vriendelijk voor jezelf zijn. De telefoniste aan de overzijde gaf mij, nadat ik het verhaal had uitgelegd het volgende aan: “Als het goed is staat er op de folder een identificatiecode.” “Ja”, gaf ik aan. “Met die code kunt u inloggen in ons portaal en de adreswijziging doorgeven.”. Op de vraag waar ik de inlog van dat portaal dan kon vinden had de telefoniste geen antwoord. “Dat moet ik uitzoeken. U kunt me daarover vanmiddag terugbellen.”

Ik was inmiddels al wat nukkig geworden van het feit dat een firma mij een folder stuurt waar ik niet om had gevraagd. Bovendien was nu de adreswijziging ook tot mijn probleem gepromoveerd. Op de vraag of zij mij hierover konden terugbellen, kreeg ik een negatief antwoord. Ik heb vriendelijk het gesprek afgerond en… niet teruggebeld. De kans dat zij ooit leverancier worden is bovendien ook tot een nulpunt gedaald…

In dezelfde categorie help ik mijn ouders wel eens met ‘paarse krokodillen’: mensen die zich aan de regeltjes willen houden terwijl mijn ouders met een simpel probleem zitten. Zo ook recent: de vuilcontainer was niet opgehaald in de straat (9 huizen), terwijl de rest van de wijk wel was gedaan. De gemeente reageerde op de telefonische vraag dat ze het gingen regelen, maar na vier dagen: geen terugkoppeling en ook geen geleegde kliko’s. En over de telefoon dagelijks hetzelfde antwoord; ‘we gaan het regelen, u hoort van ons’. Mijn ouders belden mij op of ik ‘wat via twitter’ voor ze kon betekenen, want dat had ik ‘al eens eerder gedaan en dat was ook met succes’. Zo gezegd, zo gedaan. In twee minuten een tweetje getypt over de situatie en binnen een half uur een reactie: “Erg vervelend! We nemen contact op met je ouders voor een oplossing.”. Het moet gezegd: ze belden snel terug, maar moesten daarbij wel vertellen dat ze het erg flauw vonden dat hun zoon een tweet had gestuurd. Blijkbaar had de communicatieafdeling het een en ander neergelegd bij de manager van de vuilcontainer-afdeling en die had waarschijnlijk ‘vragen gesteld’ binnen zijn team. De kliko’s waren nog diezelfde middag geleegd…

Wat kan je hier nu van leren: Als dienstverlener moet je je altijd deksels goed beseffen hoe de beeldvorming is over je organisatie. Niet alleen de acties van jezelf doen ertoe, maar ook die van collega’s. Soms weet je het overigens niet eens (want een telefoniste beseft echt niet altijd wat bepaalde acties voor consequenties hebben), maar neem wat je wel onder controle hebt eens goed onder de loep. Voor afnemers van diensten/producten geldt:

1. Neem en gebruik social media als wapen als je vastloopt. Let wel op dat je niemand persoonlijk beschadigd, dat is niet netjes en straalt ook op jezelf af).
2. Zeg gerust eens wat je van een firma vindt, ook als het positief is.

Ook ik zal overigens wel eens zaken niet helemaal goed doen, maar sta ervoor open op de social media. Je vind me op twitter op @nagel85. Ik ben erg benieuwd naar jullie vragen, ervaringen of overwegingen. Laat gerust een reactie achter onder deze blog.