Stelt u zich voor: u koopt een andere auto. Eenmaal bij de dealer aangekomen wilt u maar één ding: instappen en wegrijden. En u wilt, ook later, vooral geen ingewikkeld gedoe met onderhoud. En áls er dan onverhoopt tóch een keer wat aan de hand is, dan verwacht u een snelle en duidelijke oplossing. Precies zo werkt het met cliëntvolgsystemen die speciaal zijn ontwikkeld voor welzijnsorganisaties. Wanneer het allemaal naar behoren werkt dan is het natuurlijk prima. Maar wanneer er vragen of storingen zijn dan blijkt er behoefte aan een aanspreekpunt dat in gewone-mensen-taal uitleg kan geven. Thorax vult hierin precies de ruimte op tussen leverancier en afnemer. Ik denk dat ik namens alle partijen spreek als ik stel dat er sprake is van een win-win-win-situatie. Inderdaad, met drie tevreden partijen.

Weet u het nog?

De ruimte die we opvullen tussen leverancier en eindgebruiker sluit naadloos aan op een onderwerp waar we eerder over hebben geschreven. Herinnert u zich mijn blog nog over het gras aan de overkant dat soms ten onrechte groener lijkt? Kern van dit verhaal was dat hulpverleners vaak niet meer tevreden zijn met het registratiesysteem waarmee al lange tijd gewerkt wordt. In praktijk wordt het systeem nogal eens als te tijdrovend of als gebruikersonvriendelijk ervaren. Uit de proces- en informatieanalyse die we vanuit Thorax doen blijkt dan al snel dat het lang niet altijd nodig is om over te stappen naar een nieuw systeem. Zeer regelmatig kan ontevredenheid simpel opgelost worden door het proces wat anders in te richten of bepaalde functionaliteiten specifieker te gebruiken waardoor de usability direct toeneemt. En dan blijkt het gras plots bijzonder groen in het eigen registratiesysteem. Soms als gevolg van hele kleine aanpassingen, omdat wij met een ander oog kijken én deze blik kunnen vertalen in begrijpelijke tekst naar de betrokken zorgverlener.

Iedereen blij? Yep, iedereen blij!

Wat we terughoren van hulpverleners die met ons praten over hun cliëntvolgsysteem? Zij zijn opgelucht, omdat ze eindelijk op gebruikersniveau kunnen schakelen met iemand die hún taal spreekt… (lees: zonder direct met allerei ingewikkelde termen te gaan smijten…) En de leverancier? Die is gelukkig met de adviserende rol die we op ons nemen, omdat we ze ontlasten van vragen die veelal meer met functionaliteit dan met technische problemen te maken hebben. Op die manier kunnen zij verder met hun core business: het ontwikkelen van systemen die de hulpverlener écht ontlasten in zijn dagelijkse werk.

Snel rijden of oliepeil checken?

Terug naar de auto: zie de leverancier van het systeem als de dealer en Thorax als de garage waar het praktische onderhoud wordt gedaan om veilig en snel te kunnen blijven rijden. Alleen bij problemen die héél diep onder motorkap liggen schakelen wij de ‘dealer’ in. En voor de rest? Voor de rest luisteren wij vooral heel goed naar de hulpverleners. Want sommige hulpverleners willen nu eenmaal precies weten hoe hard hun bolide eigenlijk kan, terwijl anderen liever hulp willen bij het checken van het oliepeil of het optimaliseren van de techniek onder de motorkap…

U weet het inmiddels wel: bel gerust als u vragen heeft.

Hartelijke groet,

Bertil Brandse